Meine Bank liebt mich! … Oder auch nicht

Migros Bank, Wells Fargo und Barclays sind alles Banken welche Ihrem Twitter Konto folgen könnten (Followers). Wenn das was Experten sagen stimmt, dann ist dies Teil einer Entwicklung wo man die erwünschten Informationen sofort dann liefert wann diese vom Kunden gewünscht werden.

Bezugsquelle: Meine Bank liebt mich! …Oder auch nicht

Dieser Blog Eintrag gibt es auch auf Englisch hier: My bank loves me! …Or not

Wenn einer Ihrer Twitter Follower die Hausbank ist und sie fragt ob Sie bereit wären an einer Kundenbefragung mitzumachen, heisst dies Sie werden als Kunde geschätzt?  Wir erklären dies genauer in diesem Eintrag. Am besten abonnieren Sie unsere Blog Einträge gleich hier:

Kürzlich habe ich eine Kundenbefragung von unserer Bank erhalten. Hier sind einige Erkenntnisse welche ich aus dieser Befragung ziehen konnte. Die Erkenntnisse sind auch für Kunden der Credit Suisse, Deutsche Bank, Bank of Montreal und andere interessant.

Migros Bank – wir lieben unsere Kunden

Die Umfrage hatte natürliche einige der meist üblichen Fragen über den Service der Bank und Online Banking.  Ich habe mir den Fragebogen zuerst einmal genau eingeschaut und gleich entdeckt das hier beim Entwurf einiges schief gelaufen ist:

• Die Bewertungsskalen haben keine Skalenmitte, was den Kunden zwingt positiv oder negativ auf die Frage zu antworten. Was aber mit dem Kunden der in dieser Sache unschlüssig ist.
• Die Skalen habe zu viele Möglichkeiten. Forschung auf diesem Gebiete zeigt das Kunden Skalen mit mehr als acht Möglichkeiten nicht genau unterscheiden können.
• Einige der Kategorien sind schwer verständlich oder unpräzise wie z.B. weniger als 20 Prozent, 21-40 Prozent. Wo kann sich hier jemand eintragen auf den 20-21 Prozent zutrifft.
• Wichtige Variablen zur besseren Kategorisierung der Antworten sind im Fragebogen nicht enthalten wobei deswegen systematische Fehler und Antwortfsausfälle (response bias) auftreten können.  Zum Beispiel, Leute deren Muttersprache nicht Deutsch werden diesen Fragebogen nicht ausfüllen. Dank einer Version in anderen wichtigen  Sprachen (z.B. Bosnisch, Englisch) kann man Antworten von diese Kundengruppen ebenfalls erhalten. Würde dank dieser Gruppe die Resultate dieser Umfrage anders ausfallen (siehe auch Stichproben Bias/Verzerrungseffekt)?

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Für interessierte Leser  – Download – Fragebogen der Migros Bank.

Einführung in die Forschungsmethodik

Diese Dinge sind elementar und trotzdem vergessen wir diese öfters wie z.B.:

• Geben Sie Kunden die Möglichkeit den Fragebogen online ausfüllen zu können, speziell wenn es auch Fragen über das Online Banking betrifft.
• Machen Sie die Umfrage vertraulich und nicht anonym was Ihnen dann erlaubt im Falle einer Nichtbeantwortung nach 10 Tagen mit einem netten Briefchen die Rücklaufquote gleich einmal zu verdoppeln.
• Die Kunden zu bitten sich 15-30 Minuten Zeit zu nehmen (was es braucht um auch die Fragen zu beantworten inklusive der Fragen wo ein oder zwei Sätze geschrieben werden müssen) ist das Eine. Aber wenn man bedenkt, dass die Bank für jeden Service Gebühren verrechnet, dann wäre ein kleines Dankeschön wohl angebracht (z.B. Kundengeschenk). Natürlich würde dies die Rücklaufquote nochmals erhöhen.

Als Folge der obigen Themen wird die Bank Antworten bekommen von Kunden welche:

1. sehr zufrieden sind  (Forschungsresultate zeigen das zufriedene Kunden dies im Schnitt an ca. fünf Bekannte mitteilen), und
2. diejenigen welche  sehr unzufrieden sind (unzufriedene Kunden teilen dies ca neun bis zehn Bekannten mit).

Das Resultat ist, Kunden die weder eine negative noch direkt positive Einschätzung haben über das Produkt oder den Service bei der Migros  Bank werden höchst-warscheinlich nicht antworten. Sicher ist dies auch die grösste Kundengruppe. Ebenfalls ist es oft der Fall das diese Gruppe, wenn sie den Fragebogen ausfüllt, wichtige Vorschläge macht die man dann auch ohne viel Aufwand und Kosten umsetzen könnte.

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Schlussfolgerungen – was zählt

Kunden Feedback ist ein guter Weg um zu erfahren was man verbessern sollte.  Wenn Sie ein Institut engagieren welches sich auf Meinungsumfragen spezialisiert hat, stellen Sie sicher, dass Best Practices angewendet werden.

Sicher, Twitter und Facebook sind tolle Werkzeuge. Leider läuft man mit diesen aber auch Gefahr,  dass diejenigen Kunden welche sich lautstark beklagen die ersten sind derden Forderungen man abdeckt. Andere werden dabei oft vergessen.

In jedem Falle ist Prozess-Management wichtig. Zum Beispiel, wenn man der Stadt Zürich eine Frage über das Online Formular schickt kriegt man eine automatische Bestätigung über deren Eingag. Aber wir mussten unser Frage nochmals senden, da wir nach zwei Wochen immer noch keine Antwort hatten. Nach einer weiteren Woche kam eine Antwort, aber ohne Entschuldigung für die Verspätung.

Das kann man besser lösen. Zum Beispiel wenn man schon 30 Minuten nach ausfüllen des Online Formulars einen Anruf bekommt, über Twitter eine Antwort erhält, oder den Kunden einen Fragebogen gibt wie das die Migros Bank tut.

Wir sollten immer diese vier Dinge berücksichtigen:

1. Kundenfragebögen müssen richtig aufgesetzt werden: Bei Nutzung eines Demoskopbüros müssen Sie deren Methoden trauen können. Migros Bank bekommt einen ‘invalid’ Datensatz – ein gefährliches Fundament für strategische Entscheidungen.
2. Das Prozess Management muss stimmen: Wenn Sie Twitter nutzen, nicht vergessen wann die Kunden dieses Tool nutzen wollen. @BofA_Help ist ein Super Service, aber es sollte auch am Sonntag und am Abend funktionieren, denn dann nutzen viele Kunden das Online Banking.
3. Zeit ist kostbar: Kunden wollen nicht warten. Jura Kaffeemaschinen ist hier vorbildlich. Der Prozess stellt sicher das Kunden schnell und kompetente Hilfe bekommen.
4. Nachkontrolle ist wichtig und eine Entschuldigung kann Wunder vollbringen: Stellen Sie sicher das die Person welche dem Kunden helfen soll dies rasch tut.  Um Entschuldigung bitten wenn es etwas länger dauert ist ein muss. Wenn Sie die Kundenanfrage nicht verstehen, am Besten zum Telefon greifen und nachfragen. Einfach abwarten ist nicht akzeptabel.

Manchmal  singen Social Media Experten ein Lobeslied über sich selber und wie sie dank deren Hilfe Ihre Customer Relationship Management (CRM) Anstrengungen verbessern können. Solche Lobeshymnen sollte man mit Vorsicht geniessen. Wie immer die Anfrage im Unternehmen eintrifft, sie muss freundlich, schnell und kompetent beantwortet werden.

ZL:NGL

@CyTRAP schreibt: Warum seiner Bank auf Twitter folgen, wenn es der an Social Media Kompetenz mangelt? | Tweet This

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