Tourismus Marketing: Was macht citizenM besser?

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citizenM Hotels versuchen den Kunden über Werbung und Social Media mitzuteilen warum diese Hotelkette eine etwas andere Dienstleistung bietet.

Nicht einfach, wenn immer mehr Hotelzimme sich immer mehr gleichen in Sachen Design. Warum soll man da noch von Kette A auf B wechseln.  Hier ist Differenzierung sehr wichtig und citizenM versucht dies auch schon in der klassichen Werbung rüber zu bringen (siehe Foto rechts).

Selbstverständlich erklärt die Werbebotschaft das wir ebenfalls von einem sehr guten Preis – Leistungsverhältnis profitieren wenn wir in einem citizenM übernachten.

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Was denken Sie? Schafft es citizenM sich nicht nur in der Marketing Kampagne zu differenzieren? Können ‘Digital Natives’ auch einen Web 2.0 oder Social Media Service von besonderer Qualität erwarten? Hier ist der Test und unsere Erfahrungen mit citizenM.

2. Benutzerfreundlichkeit: Das A und O des Erfolges

Resultate aus der Forschung zeigen auf, dass ein relativ heller Hintergrund mit dunkler Beschriftung auf einer Webseite es dem Leser einfacher macht in Sachen Textverständnis.

citzenM hotels schlägt diese Tatsache jedoch in den Wind unf versucht dank weissem Text auf schwarzem Hintergrund unsere Aufmerksamkeit zu erhalten. Vielleicht ist dies ein Teil der Werbestrategie  welche uns einreden will, dass man es by citizenM anders macht.

Die citizenM Webseite macht es jedoch für Brillenträger sehr schwierig wenn nicht anstrengend das Ganze zu lesen. Ebenfalls ist die Navigation nicht intuitiv wie unsere Tests mit 10 Personen ergaben.

3. Serviceleistung muss stimmen

Schon anderswo habe ich erwähnt, dass ein Kunde es natürlich nicht versteht wenn die Qualität der Dienstleistung davon abhängt ober er seine Frage am Telefon, via Social Media, eMail oder in Person stellt. Leider passiert dies bei der SBB, Deutsche Bahn, Deutsche Telekom und der Migros, um nur ein paar Beispiele zu nennen.

Für den Kunden ist es egal wie er sein Bedürfnis bei der Firma deponiert.  Die kompetente Antwort will er so schnell als möglich.

4. Helfen Social Media Aktivitäten die Serviceleistung zu verbessern?

Manchmal hat man als Beobachter den Eindruck, dass die Social Media Spezialisten eines Unternehmens vielleicht anderswo noch besser oder effizienter eingesetzt werden könnten.

Anders ausgedrückt, wie kann man messen ob die ‘Kommunikation’ mit Twitter Followers oder Fans auf der Facebook Seite die erwünschten Erfolge bringt?  Die Fragen die Sie beantworten müssen sind solche wie z.B. wie hilft Social Media:

a.  den Kundenservice zu verbessern,
b.  den Innovationsgrad zu steigern um damit die Dienstleistung/Produkt von Imitatoren weiterhin gut abgrenzen zu können, und
c.  Kundenprobleme noch schneller lösen (z.B. Garantiearbeit oder Produkteeinsatz verbessern)?

Die Kennzahlen müssen dabei aufzeigen wie die obigen drei Punkte dank Social Media Nutzung noch besser abgedeckt werden können. Wenn nicht, dann müssen Ressourcen anders eingesetzt werden. Was denken Sie?

PS. Lieber nicht auf einem Netzwerk präsent, als mit Inaktivität zu glänzen wie das obige Beispiel des Social Media Officers der citizenM Gruppe zeigt.  Dieses nicht fertiggestellte Profil hilft bestimmt nicht, das Firmenimage zu verbessern.

Schlussfolgerungen

Die obigen Erfahrungen zeigen drei Dinge auf, die man berücksichtigen muss um Social Media Marketing wie auch Word-of-Mouth Marketing erfolgreich nutzen zu können:

1. Ist die Nutzbarkeit und Usability unserer Webpräsenz (z.B. Webseite, Firmenblog) oder Social Media Angebote zielgruppengerecht für ‘Digital Natives’ (übrigens, die haben hohe Ansrüche, versteht sich)?

2. Was ist Sinn und Zweck unser Webseite und Social Media Präsenz (z.B. Facebook Seite)?

3. Abgeleitet von Punkten 1 & 2, wie messen wir, dass die gesteckten Ziele erreicht wurden? Z.B. sind unsere besten Kunden – Top 10 Prozent – auch unsere Facebook Fans welche sich mit unseren Inhalten auseinandersetzen (z.B. Kommentare, Like, etc.)? Wenn nicht, wer dann?

Natürlich haben die Antworten auf die obigen Antworten Einfluss wie das Unternehmen Social Media in der Zukunft nutzen sollte. Z.B. wenn unsere besten Kunden nich unsere Facebook Seite frequentieren, müssen wir uns sorgen machen oder können wir dies ignorieren?

Nichtdestotrotz gilt es die Social Media Strategie von citizenM Hotels zu überprüfen und zu verbessern indem die oben erwähnten Schwachstellen wie Usability rasch korrigiert werden. Ansonsten gilt es dieses Experiment weiterhin im Auge zu behalten.

Download case study – CitizenM Hotels – Engagement – Customer Service

Was ist Ihre Meinung?

Tipp: Weitere Informationen zum  Thema Social Sharing, ROI. KPI, Kennzahlen und Sozialen Netzwerken und Medien (anklicken – Suchauftrag wird ausgeführt).

Weitere Ressourcen zum Thema:

Social CRM: Kundenservice mit Twitter,
Social Sharing und ROI: 3 Tipps,
Ratgeber Social Sharing: Die besten Kennzahlen
Wie man Social Sharing auf dem Firmenblog verbessert

Bezugsquelle: Tourismus Marketing und Social Media: Was macht citizenM Hotels besser?