Authentizitaet und Markenimage: UBS oder Ricola?

Dieser Blogeintrag ist Teil der Vorlesung welche ich am 2012-10-08 and der Universität St.Gallen gehalten habe – Social Media Management (Professor Christian Fieseler und Professor Miriam Meckel).

In der Vorlesung geht es unter anderem um die strategischen Ansätze wie auch deren praktische Umsetzung in einem KMU.

Markenimage und Authentizität spielen natürlich eine zentrale Rolle. Wobei nicht immer klar ist:

– stand Red Bull Pate, oder
– hat es Ricola erfunden?

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1. Ist die SennerIn oder die UnternehmerIn authentisch?

Authentizität ist das neue Schlagwort in aller Munde.  Dabei versuchen uns viele klar zu machen das Marken und Firmen authentisch (Synonyme wie original, unverfälscht, Urgestein, echt, einer der Gründerväter).

Aber können Firmen und Marken authentisch sein? Vielleicht sind dies ja nur Klischees oder Floskeln  aus der Werbebranche? Ist die Krebsliga authentisch? Sind es vielleicht die Mitarbeiter und Manager welche die Reputation beeinflussen mit ihrem Auftreten, wie der Kundenservice gehandhabt wird?

Zum Beispiel, AMAG weigerte sich dem Kunden den AirBag kostenlos im Audi zu ersetzen. Der AirBag ist laut Kunde unverhofft explodiert.  Den Testbericht welche die AMAG erstellte kann der Kunde nicht bekommen “da dies Audi nicht will.”

Ist dies authentisch, nach dem Image welches sich sowohl AMAG wie auch Audi geben will…. Vorsprung durch Technik (welche richtig funktioniert, selbstverständlich)

Das obige Beispiel zeigt, dass man jede Aktivität zuerst einmal hinterfragen muss:

Stärkt sie die Unverwechselbarkeit der Marke oder wirkt sie verwässernd wenn nicht  sogar schädigend?

Dank Social Media können sich negative Meldungen heute noch viel schneller verbreiten. Das Ganze wurde dann auch noch vom  SRF Schweizer Radio und Fernsehen in der Sendung Kassensturz – am 28. August ausgestrahlt.

Auch hier gilt: Guter Service hilft langfristig, schlechter schadet dem Image und schmerzt noch länger.

2. Warum Apple keine eigene App anbietet

Apps gibt es wie Sand am mehr. Leider sind nur die wenigsten erfolgreich. Manch ein Nutzer hat über 100 Apps welche er schon seit mehr als 90 Tagen nicht mehr genutzt hat.

Eine neue Studie mit Nutzern aus verschiedenen Ländern hat dabei noch festgestellt, dass die meisten ihr Smartphone primär zum Telefonieren nutzen.  Soziale Netzwerke oder Online Videos angucken spielen dabei im Nutzverhalten  eine untergeordnete Rolle.

3. Umsetzungsorientierte Kennzahlen: Nabelschau pur?

Kennzahlen sind wichtig. Jedoch müssen dabei einige Dinge brücksichtigt werden wie z.B.:

– warum brauchen wir diese Kennzahl, und
– welche Enscheidungen werden aufgrund dieser Kennzahl getroffen?

Pageviews sind interessant.  Die Frage ist jedoch was wir mit dieser Information tun, wenn wir diese erhalten. Was wird unternommen, wenn die Zahl tiefer ist als geplant. Nur Kennzahlen zur praktischen Umsetzung  ‘actionable metrics’ unterstützen das Management. Solche welche  unserer Eitelkeit dienen (‘vanity metrics) sind reine Zeitverschwendung.

Podcast, Video und Präsentationsfolien

1. Den Podcast/Audiodatei MP3 gibt es unten am Blogpost (einfach anklicken und hören oder runterladen).

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2. Das Video können Sie auch auf Facebook angucken oder teilen oder gleich hier anschauen:

3.  Die Folien gibt es  auf LinkdedIn oder auch gleich hier.  Sie können die Folien auch als pdf Datei runterladen einfach hier ankclicken (2 MB)
Tipp: URLs in der Präsentation anklicken um mehr Informationaen zu erhalten:

Uebrigens, in eigener Sache, haben Sie den neuesten Group Newsletter unser Xing – Social Media Monitoring Gruppe  (anklicken um Newsletter anzuschauen) schon gelesen? Schauen Sie mal rein, es lohnt sich.

Schlussfolgerungen – 6 Schritte zum Erfolg

Was immer wir mit Social Media erreichen wollen, die unten aufgeführten sechs Schritte helfen dabei die Ressourcen möglichst effektive einsetzen zu können.

Dabei ist es auch wichtig, dass diese Aktivitäten regelmässig einem Social Media Audit unterzogen werden. Diese sollte wiederum aufzeigen, wo und wie möglichst rasch Verbesserungen erziehlt werden können.

Im Titel für diesen Blogeintrag stellte ich die Frage: Authentizität und Markenimage: UBS oder Ricola?
Das war wohl die falsche Frage. Eine interessantere Frage ist sicherlich: Welche der beiden Firmen Social Media effektiver zum Wohle der Kunden nutzt.
Was ist Ihre Meinung – ein Kommentar unten würde mich freuen?

Tipp: Weitere Informationen zum  Thema Social Sharing, WOM, WOMMA, ROI, KPI und Kennzahlen (anklicken – Suchauftrag wird ausgeführt).

Weitere Ressourcen zum Thema:

– Content is King: Königsdisziplin Schreiben
– Word of Mouth Marketing (WOM) Victoria Grant’s speech at Rotary Event: Corrupt Canadian banking system
– Social Media Monitoring und ROI: Der definitive Leitfaden
– Top 10 Social Media Fragen 
– Meine Bank liebt mich! …Oder auch nicht

ZL:NG
Tweet This | @CyTRAP schreibt: Ratgeber: Online Word of Mouth Marketing [Infografik]

Tagged as: AMAG, benchmark, Digital Marketing, HSG, Kundenservice, Marke, Markenimage, Markenstaerke, Miriam Meckel, Ratgeber, Reputationsmanagement, social media monitoring, St. Gallen, Tipps und Tricks, Universitaet St Gallen, vanity metrics, Vorsprung durch Technik, Word of Mouth