Social CRM: Kundenservice mit Twitter?

Synopsis:

Marken wie SBB, Ikea oder Deutsche Bahn nutzen Social Customer Relationship Management (sCRM) immer öfter. Tools wie Twitter und Blogs kommen dabei zum Einsatz. Wir erklären Ihnen die Risiken und warum dabei das Call Center immer wichtiger wird.

Heute verstehen Kunden soziale Netzwerke als Servicekanal und nutzen Facebook, Twitter & Co., um Supportanfragen zu stellen. Social CRM ermöglicht Unternehmen das klassische CRM mit Social Networks zu verknüpfen, um so die gewünschte Kundenbeziehung aufzubauen oder zu pflegen. Gute Theorie, aber wie funktioniert dies in der Praxis? Zum Beispiel, wie effektiv ist es Mitarbeiter einzusetzen, die zu den klassischen Servicezeiten von Montag bis Freitag zwischen 8 und 20 Uhr die Fragen der Kunden beantworten – “mit der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht”?

Bezugsquelle: Social CRM: Kundenservice mit Twitter

Hier sind vier Fragen die uns helfen abzukären:

a – ist Twitter für unser Unternehmen ein effektives Mittel für einen besseren Kundenservice, und b – können und wollen wir uns diese Art von Service überhaupt leisten?

1. Haben wir die notwendigen Ressourcen?

Kundenservice verbessern mit Hilfe von Social Media ist ein Renner. Viele Diensteleister machen es vor. Zum Beispiel @Generalabo, @sbbnews oder aber auch die Deutsche Bahn mit @DB_Bahn. Der erfolgreichste Twitter Kanal der SBB existiert seit 2009. Er wird jedoch nicht von der SBB selber betrieben, sondern von Freiwilligen auf @RailService. Fragen wegen Verspätungen usw. werden kompetent und schnell beantwortet. Die SBB trägt sich jetzt mit dem Gedanken, auch sowas aufzuziehen. Mit dem @DB_Bahn hat die Bahn gelernt, dass man nicht schon am Freitagnachmittag bis Montags um 8 Uhr schliessen kann (schönes Wochenende wünscht @DB_Bahn). Seit 2011 ist das Twitter Konto auch am Sonntag ‘im Dienst’. Grundsätzlich erwarten Twitter Nutzer 24 x 7 x 365 Service. Vom IT und Risiko-Management Bereich wissen wir, dass ein solcher Service rund 12 bis 15 Leute braucht. Damit ist sichergestellt, dass über die Weihnachtstage, mitten in der Nacht und während der Sommerferien einen guten Service bieten können. Für kleinere privatewirtschaftliche Unternehmen mit weniger als 250 Angestellten (das sind über 99 Prozent aller Firmen in der EU und der Schweiz) ist ein solcher Service schlichtweg nicht bezahlbar. Auch Grossbetriebe wie die Migros, Raiffeisen oder DB bieten keinen solchen Service.

Fazit: Der Twitter Nutzer glaubt auch Samstags um 2 Uhr früh noch eine Antwort zu erhalten. Die Frage lautet deshalb: Wie sollte Twitter bei uns eingesezt werden? (z.B. Verspätungen oder News über Twitter verbreiten lohnt sich, aber als Schraubenhersteller Reklamationen über Twitter abhandeln – macht dies Sinn?)

2. Hilft unser Service dem Kunden?

Auch wenn unsere Antwort zur obigen Frage ja ist, sind wir vom guten Service über den Twitter Kanal noch weit weg scheint mir. Der @ComastCares Kanal entpuppte sich schon bald als die letzte Station für verzweifelte Kunden. Nachdem Kunden öffentlich auf Twitter um Hilfe baten, bekamen Sie diese auch viel schneller und kompetenter als über den Call Center. PS. Oftmals sind die Leute die Social Media Kanäle bedienen interne Mitarbeiter mit besserer Ausbildung wie auch Gehalt als diejenigen im Call Center beim Outsourcer.

CyTRAP fragt Migros - warum klappt das nicht - die Antwort folgt sogleich - ruf uns an

Schlimm ist es wenn sich dann Twitter als weitere Hürde entpuppt, welcher der Kunde nehmen muss, um endlich die Hilfe zu bekommen die er braucht (z.B. Migros und Kundenservice über Twitter – ja aber – siehe das Image oben). Unsere Umfragen zeigen auf, dass sowohl Kunden wie auch Mitarbeiter diesen Service mit grossem Zeitaufwand verbinden (d.h. “es geht nicht so schnell und einfach wie ich dachte”).

Fazit: Viele Kunden nutzen Twitter nur, weil sie anderweitig keine einfache und schnelle Hilfe erhalten. Die Frage lautet deshalb: Wie können wir unser Qualitäts- und Prozess-Management so verbessern, dass Kunden schnellen und guten Service auch ohne Twitter erhalten?

Mehrwert kann dann dazu führen, dasss der Leser sich gleich einmal hier – wie 1,500 weitere – mit seiner eMail registriert umd den nächsten interessanten Blogeintrag schnell und bequem bekommt.

3. Haben wir Resonanz?

Um auch von Montag bis Freitag zwischen 8 und 20 Uhr die Fragen der Kunden beantworten zu können braucht es vier Mitarbeiter welche nebenbei oder aber als Vollzeit Job Anfragen beantworten. Die Mindestanzahl um auch während den Ferien schnell antworten zu können ist sicherlich drei Mitarbeiter. Auch wenn wir Kundenanfragen effizient beantworten, was ist das Echo auf diesen Service? So fragt also ein Migros Kunde um Hilfe wie zum Beispiel @Migros wo sind die Bratbeutel? Ein Angestellter der Migros antwortet über Twitter mit dem URL für den Kunden. Guter Service möchte man meinen. Aber was ist die Resonanz? 0.01 Prozent oder 3 Clicks (von den 5 waren 3 Clicks von mir) der damals 3,000 Migros Followers haben im Januar 2012 den URL angeclickt und die Migipedia Seite besucht.

Fazit: Kaum mehr den ein oder zwei Prozent der Migros Kunden nutzen Twitter. Meistens ist die Resonanz bescheiden. Die Frage lautet deshalb: Könnte man Kundenanfragen besser und mit geringerem Aufwand über eMail, Telefon oder Online Chat beantworten?

4. Nutzen wir Twitter richtig?

Natürlich ist ein Social Media Audit inklusive einer Kosten-Nutzen Analyse notwendig (Gattiker, 2012 – coming soon), um zu überprüfen ob wir Twitter richtig nutzen. Die Ikea Deutschland hat das bei Twitter vorgemacht. Die Konsequenz war das IKEA_FAMILY schon seit gut 14 Monaten nicht mehr zwitschert. Warum? Die IKEA Leute fanden die Resonanz unbefriedigend. Ebenso war es unklar, welche ‘News’ Angebote die FAMILY Club Mitglieder als wertvoll oder hilfreich einstuften. Deshalb entschloss sich ASOS kurzerhand anstatt Twitter, Facebook für den Kundenservice zu nutzen. ASOS hilft dabei Kunden recht unkompliziert über die Facebook Seite: ASOS Kundenservice. Damit hat ASOS mit Erfolg diese Anfragen, Reklamationen, usw. von der ASOS Facebook Seite wegbekommen.

Fazit: Welche Art von Inhalten, Nachrichten oder Informationen Kunden auf Twitter als wertvoll einstufen muss genau evaluiert werden. Die Frage lautet deshalb: Wieviele Kunden & potentielle Kunden nutzen Twitter? Welche Art von Tweets würden diese als Service mit Mehrwert schätzen?

Schlussfolgerungen – was zählt – 3 Tipps

Hier haben wir 3 Tipps die Ihnen helfen sollten die für Ihr Unternehmen beste Strategie zu finden.

sCRM ist skalierbar aber nicht unbedingt über Twitter: Effektive Nutzung von Twitter braucht Personal und viel Zeit. Sind wir willens dies zu tun? Können und wollen wir uns dies leisten?
Twitter ist nicht das A und O für Kundenservice: Um Nachrichten schnell zu verbreiten (z.B. Verspätungen der Züge) ist Twitter ein perfektes Werkzeug. Allgemein gilt jedoch, dass bei 75% der Anfragen über Twitter der Kunde auch nach zwei Tweets noch keine zufriedenstellende Antwort hat.
Stärken nutzen – Fokus auf zwei bis maximal drei Anbebote: Der Kunde will Hilfe die kompetent, rasch und freundlich erfolgt. Natürlich, das gilt auch während der Weihnachtszeit wenn wir zwecks Betriebsferien geschlossen sind. Wenn notwendig, bitte nutzen Sie Webseite/Weblog und höchstens zwei dieser Tools wie Twitter zum Kundenservice. Aber dann machen wir es richtig!

Manchmal sind auch die Informationen auf der Webseite selber ungenügend. Zum Beispiel, die Informationen auf der SBB Webseite zum Transport von Kinderfahrrädern ist unvollständig. Hier schafft ein guter FAQ (Frequently Asked Questions) für den Kunden Abhilfe, wie z.B.:

Wie transportiere ich das Fahrrad meines Kindes (mit Gangschaltung) kostenlos im SBB Zug? Antwort. Indem ich:

a – das Fahrrad eingepackt mitnehme, oder aber als b – Erwachsener ein Velobillett gelöst habe.

In beiden der obigen Fällen wird dann das Fahrrad meines Kindes kostenlos befördert.

Es kann nicht scheinbar zwei verschiedene Kundenservices geben, wobei der Social Media Nutzer mehr wert ist als andere, die nicht öffentlich um Hilfe bitten (zum Beispiel bei Twitter dauert es 2 Std. aber mit eMail 48 Std. – siehe SBB – obiges Beispiel). Die Dringlichkeit ist doch meist die selbe. Beim Kunden kommt es nicht positiv an, wenn sein Problem „erst“ dann gelöst wird, wenn er öffentlich darum bittet (Diskussion auf Google plus – image unten). Weitere Ressourcen: